Prozesse sind in technischen Organisationen das Werkzeug der Wahl, wenn etwas verlässlich laufen soll. Nach mehr als 25 Jahren der Prozessverbesserung und -absicherung kenne ich die Phase gut, in der das Prozessdokument fertig ist: Die Schritte sind definiert, die Schnittstellen benannt, die Verantwortlichkeiten verankert. Und sechs Monate später fragt man sich, wo genau der Prozess eigentlich gelebt wird.
Die Frage
Warum sehen Prozesse auf dem Papier meist besser aus als im Alltag? Und was unterscheidet Prozesse, die laufen, von solchen, die nur existieren?
Drei Muster aus der Praxis
01 — Der Prozess beschreibt den Idealfall. Reale Arbeit besteht zu einem guten Teil aus Ausnahmen: ein Lieferant ist spät, ein Beteiligter ist krank, eine Anforderung ändert sich. Ein Prozess, der nur den Normalfall abbildet, liefert für genau die Situationen keine Orientierung, in denen man ihn braucht. Ausnahmen sind keine Störung des Prozesses. Sie sind sein Alltag.
02 — Der Prozess regelt die Arbeit, aber nicht die Entscheidungen. Dokumentiert ist, wer was ausführt. Offen bleibt oft, wer entscheidet, wenn der Plan nicht passt. Genau dann, wenn der Prozess an seine Grenzen kommt, sucht der Prozess eine Entscheidung. Findet sie niemand, wird der Fall außerhalb des Prozesses geklärt. Und mit jedem solchen Fall sinkt die Akzeptanz des Prozesses.
03 — Der Prozess wird eingeführt, aber nie gepflegt. Eine Organisation verändert sich laufend: Strukturen, Systeme, Beteiligte. Ein Prozess, der bei der Einführung zur Realität passte, weicht ihr nach einem Jahr meist schon deutlich. Ohne einen Eigentümer, der den Prozess am Leben hält, entsteht eine Lücke zwischen Dokument und Praxis, die mit der Zeit wächst. Irgendwann ist das Dokument ein Archiv.
Praktische Schlussfolgerungen
- Prozesse klein halten und mit den Menschen gestalten, die sie leben, statt sie am Schreibtisch zu entwerfen.
- Ausnahmen als Teil des Prozesses betrachten und ihnen einen Weg geben, statt sie zu verbieten.
- Klären, wer entscheidet, wenn der Prozess an seine Grenze kommt, bevor dieser Fall eintritt.
- Einen Eigentümer benennen, der den Prozess regelmäßig mit der Realität abgleicht und nachzieht.
Der beste Gradmesser für einen Prozess ist nicht das Dokument. Es ist die Frage, was die Beteiligten tun, wenn der Plan gerade nicht passt. Genau dort zeigt sich, ob ein Prozess trägt oder nur existiert.
Sollen in Ihrer Organisation Prozesse wieder zum Tragen kommen? In einem ersten Gespräch lässt sich klären, wo der Unterschied zwischen Papier und Alltag am größten ist.